Все, кто связан с продажами знают, что для эффективных звонков нужен хороший сценарий.
Вот я поискал в инете сценарии продаж. Мало чего нашел.
Те сценарии, которые выложены либо какие-то примитивные, либо не конкретные, описаны в общих чертах.
А хотелось бы конкретных примеров эффективных сценариев (т.е. тех, по которым действительно большая конверсия).
И на основе таких сценариев создать собственный сценарий.
9 декабря 2009 в 16:05
Кто делал сценарии, если не сложно, выложите свои последние варианты в этом обсуждении (думаю не сложно cntrl+C, cntrl+Vсделать).
Как дополнительный плюс от этого для вас – другие люди посмотрят Ваш сценарий и предложат свои корректировки.
В общем предлагаю использовать коллективный разум для составления "мегаубойного сценария".
9 декабря 2009 в 16:05
ПС: желательно конечно не сценарий типа "просто отвечать на вопросы клиента и если он не решит подумать, то предложить ему сделку", а сценарии где продавец ведет клиента, задавая ему наводящие вопросы и таким образом подводитклиента к сделке.
Хотя Хотя за неимением хороших сценариев интересны любые.
9 декабря 2009 в 18:00
Дмитрий, вы не найдете стандартного сценария, всё зависит от специфики продаж и от продукта, который вы продаете.
Могу сказать за себя. Я занимаюсь продажами по всей России и я не могу выехать к клиенту на встречу, например. Если у менеджера продаж обычно стоит цель – к концу разговора добиться встречи, чтобы презентовать продукт, то у меня всё гораздо сложнее. Моя задача продать, не показав продукта. А сценарий каждый раз зависит от того как тебя воспринимает человек на том конце провода. Главное – это не терять смекалки и чувства юмора! И помнить о цели разговора.
Разговор обычно строится так: я спрашиваю нужное мне лицо компании, затем представляюсь и интересуюсь готовы ли мне уделить пару минут(иногда люди оч заняты и сразу признаются что не оч удобно говорить), затем краткое описание товара/компании и высылаю ком.предложени на электронку. Дальше – больше – повторный звонок, работа с возражениями, вопросы клиенту и ответы на его вопросы и, если да – то сотрудничество, если нет, то – повторю звонок через энное кол-во времени.Всё.
Это если я конечно правильно поняла о каких сценариях вы имели ввиду…..
9 декабря 2009 в 18:03
Юлия *Yula*♌ Мехоношина, спасибо что откликнулись. Я Вас понял.
В общем, наверное чего я хочу от сценария – это преломить стандартную, наверное уже многим надоевшую ситуацию, когда клиент звонит, выведывает всю интересующую его инфу (цены, и прочее) и после этого следует стандартное "спасибо, мы подумаем". Это получаются не продажи какие-то, а просто обычная консультация.
С этой ролью может справиться и просто обычное рекламное объявление, или статья на сайте. Хочется чего-то более эффективного. Все таки есть же наверное методики.
Если речь идет об исходящих звонках, то там ситуация обычно похожая: человек выслушивает твое предложение и в конце все также "думает".
Вот как то так)
9 декабря 2009 в 18:05
Если звонит человек – не нужно тупо отвечать на вопросы – надо перехватывать инициативу! Надо выведать что у них и как, сказать что мол вам эта информация нужна чтобы ответить на его вопросы, что у вас всё сугубо индивидуально и тд. А потом действуйте по обстановке. выкладывайте аргументы в свою пользу. но тут главное не переборщить, чтобы не засыпать лишней информацией.То же самое и в исходящих звонках.
9 декабря 2009 в 19:00
Методики есть, это вы найдете в любой книге по продажам и активным продажам в том числе.. Но самое главное для активных продаж (продаж по телефону) – это уверенность в себе, в своем предложении, в голосе и тд.А вообще всё приходит с опытом.
Я по началу вообще звонить боялась, думала что вдруг я не вовремя. вдруг чел занят, а я тут мешаю. Сейчас другая позиция – это клиенту полезна инфо, а н мне, я её и так знаю. И когда звоню – никогда не употребляю негативных слов в роде – беспокою, извините что помешала и тд. Это только отпугивает.
Чтобы разговоры были эффективными, надо выманивать инфо о клиенте. Это первое. Второе – можете сразу брать его в оборот. Пример: звонила по школам английского, чтобы сверить цены. Во всех школах мне просто отвечали на вопросы. На что и получали мой ответ – "я подумаю". В некоторых спрашивали что я, кто я и зачем мне английский, давали советы. А в одной из школ мне ответили на мой вопрос и тут же: "на какой день вас записать? в расписании есть свободное время такое-то и такое-то или вы можете прийти на первое занятие такого-то числа". Если честно, то я чуть не записалась, даже забыла что звонила только цены узнать. А меня с ходу взяли в оборот. Хороший способ.
9 декабря 2009 в 20:03
дадада, это то что надо, только вот хотелось бы как раз такой типовой раговор на бумаге записанный)))
и из разных областей, чтобы посмотреть какими вопросами люди в разных областях инициативу перехватывают, потребности выяснябт и т.д.
Вы наверное скажете, что это по ситуации, но есть другой подход, когда примерный сценарий все-таки пишется, хотя бы для новых сотрудников, не столь еще опытных.
А насчет уверенности – да, это само собой, но как оказалось одной уверенности всетаки не достаточно:)
9 декабря 2009 в 20:04
Полностью согласен с Юлей!!! Шаблонов и стандартов в продажах нет!!!!!! Есть определенный набор методик, остальное зависит от продавца, нужно уметь ипровизировать, слушать, чувствовать собеседника и знать на 100% что он тебе ответит на поставленный тобой вопрос. И еще, сейчас без проблем можно пройти курсы и тренинги по технике продаж, по эффективным переговорам и т.д Сам проходил такие тренинги и бизнес-рауты. Оч полезно!!! А Вы Дмитрий спрашиваете какое слово сказать, чтобы Вам ответили "Беру и даже две!!!!" ИМХО
10 декабря 2009 в 2:02
В первую очередь, после представления и приветствия,узнайте имя собеседника. Это обязательно!
Постарайтесь под него подстроиться. Манера говорить, темп речи, использование зрительных или слуховых образов.
Постарайтесь найти что-то общее с ним. У Вас мама врач? Ну надо же, у меня тоже!
У Вас есть брат? У меня тоже, такой шалопай, приходится его пока еще контролировать. Ну и т. д.
Постарайтесь так задавать вопросы, чтобы клиент отвечал Вам "Да" как можно чаще. Это формирует положительный настрой.
Так Вы хотите приобрести..? Да.
У Вас же раньше был …., но хочется чего-то более современного, да? Да.
Выясняйте потребности клиента. Площадь дома, состав семьи, кто будет этим пользоваться, как часто?
Главная и может быть скрытая цель покупки – престиж, экономия времени, подарок для супруги и т.д.
Подчеркните выгоды, которые получит покупатель, если приобретет этот товар.Он позволит Вас сэкономить массу времени, повысит качество … и т.д.
Покупатель должен понимать, что он сделал правильный выбор. "О, Вы выбрали самую лучшую модель. Она надежна, …. У Вас хороший вкус.
В идеале продолжаете уточняющим вопросом, который предполагает продажу. Так Вам поискать на складе именно красную модель? Как Вам удобнее, доставить на дом или в офис? Вам заказать доставку на четверг или пятницу?
Ну и так далее.
10 декабря 2009 в 7:01
Если покупатель возражает, покажите ваши знания как специалиста.
Если покупатель возражает по поводу цены продукции, которая, к примеру есть у других поставщиков по цене ниже, то можно указать на качественную доставку и комплексное обслуживание…ну и далее- это и называется работа с возражениями, причем, Екатерина права, слова "нет" в разговоре быть не должно, и если возражения негативны, надо отвечать на них как бы соглашаясь"да, но…"…
10 декабря 2009 в 12:00
Дмитрий.
сценарии такие есть, но в открытые источники они никогда не попадают.
любые технологии – это коммерческая тайна.
… и как любая технология, он разрабатывается под конкретные цели. создать общий сценарий невозможно, это как ботинки на любую ногу.
10 декабря 2009 в 15:02
советую прочитать/послушать/посмотреть Радмила Лукич (один из лучших тренеров). из российских тренеров – очень интересно послучать Гандапаса.
после того как получите достаточно теоретических знаний – сможете выстроить процесс продажи вашего продукта / услуги и разработать сценарий/обучить продавцов
11 декабря 2009 в 23:03
Постараюсь по другому сформулировать вопрос.
В общем звонить потенциальный клиент некой фирмы (пусть это будет автосалон к примеру) и спрашивет:
-Здравствуйте! Сколько стоит лада-калина? (или лексус, не важно)
Что бы Вы ответили и как бы повели разговор после конкретной этой фразы?
Мой вариант:
-Здравствуйте, подскажите почему Вас интересует именно эта модель?
Для кого она покупается? И прочие вопросы по выяснению потребностей. Потом презентация под эти потребности.
В итоге у меня все равно получается что приходится говорить клиенту цену и он дальше "думает". Практически всегда (исключение – покупку нужно сделать срочно и времени думать нет).
Возможно ли по другому направить разговор, чтобы он не заканчивался всегда тем, что клиент "думает"?
11 декабря 2009 в 23:04
ПС: "Радмила Лукич" нет ни на озоне.ру ни на кубе.ру
12 декабря 2009 в 13:03
Дмитрий, поищите на торренте,
для начала можете прочитать книжку – Активные продажи (Николай Рысев, компания Рекон) в которой неплохо описывается цикл продажи и основные принципы работы с клиентом на каждом этапе.
что касается вашего примера – покапатель лексуса и калины- это два разных сегмента и второму вы никогда не продадите лексус, как впрочем первому калину (для первого значение имеют иммидж, бренд, а для второго цена, цена, стоимость обслуживания,…)
первоначально нужно понять с кем вы работаете (сегментировать рынок) и сформировать ваше предложение для каждого сегмента (ценность), в последствии при работе с клиентом вы пытаетесь понять к какому сегменту он относится (что ему нужно), на каком этапе принятия решения он находится.
12 декабря 2009 в 13:04
Dmitry Barbozza Bezyazychnyy дело не в том, чтоб продать лексус покупателю калины, а чтобы эту калину купили именно у тебя. А как заинтересовать и продлить беседу если у тебя спросили только цену – это уже вопрос. Спасибо за книги, интересно будет почитать.
12 декабря 2009 в 16:01
На torrents.ru раздачи с Радмило закрывают. Открыто сейчас две раздачи: Управление отделом продаж и продажа услуг. в сумме 16 часов и 7.65 гб. Я нашел на варезном сайте новость с ссылками для скачки 3 в 1.
1."Продажа услуг"
2. Управление отделом продаж
3. Эффективные продажи.
Более 30 часов и весит 6.5 гб.
Я уже скачал, но еще не распаковал поэтому за материал ничего сказать пока не могу, сейчас освобождаю место, мне для распаковки еще 6.5 гб нужно.
Если кому нужно вот страница со ссылками на smsfile, депозит и рапиду
http://depositfiles.com/files/urshksswq
В архиве сохраненная страница со ссылками.
12 декабря 2009 в 22:01
Почему все решили что я хочу продать лексус покупателю калины? Я просто сказал, что не важно впринципе какой товар он спросил, главное направить разговор так, чтобы подвести к покупке. (всмысле не покупателя калины к покупке лексуса, а кто что спросил, то ему и продать хотябы)
И кстати, тут прозвучала хорошая фраза: на каком этапе принятия решения он находится. Это наверное тоже нужно выяснить и действовать по разному в зависимости от этого.
За ссылку спасибо, но депозит файл как обычно ругается что нужно ждать 45 минут…
16 декабря 2009 в 18:00
ту Вася Пупкин
Для того чтобы клиент пришел к тебе и купил в итоге товар у тебя – нужно во первых: ясно представлять потребности клиента, во вторых: знать чем именно ваша компания может помочь клиенту лучше чем все остальные.
если компания понимает рынок на котором она работает и имеет понятную для клиентов позицию – вероятность продажи значительно повышается.
в ситуации когда на одной улице находятся 10 клонов магазинов продающих одинаковые калины и конкурирующие по цене, результат известен- кто отдаст дешевле.
у компании должна быть прозрачная маркетинговая стратегия и клиент должен понимать чем вы отличаетесь: либо вы поставляете лучший товар, либо самый дешевый товар, либо у вас просто великолепный сервис и поддержка клиента на каждом этапе виртуального процесса продажи, начиная от помощи на этапе определения потребности и заканчивая работой с возражениями.
бесполезно рассказывать клиенту о всех тонкостях вашего товара, его технических особенностях когда клиент находится на первом этапе осознания потребности (нужно говорить о решении его проблемы а не о продукте),
если клиент осознал свою проблему/потребность- расскажите ему о вашем товаре как о решении его проблемы,
когда клиент получил информацию о вашем товаре, а так же о товарах ваших конкурентов – покажите чем ваш товар отличается, работайте с возражениями.
18 декабря 2009 в 0:01
Dmitry Barbozza Bezyazychnyy, согласен, спасибо за советы.
18 декабря 2009 в 1:01
Dmitry Barbozza Bezyazychnyy, спасибо большое!
А вот еще ответьте.
Допустим я выяснил все его потребности, показал что мой товар – это именно то, что ему нужно, он подтвердил, что товар облажает всеми нужными ему качествами. Но в конце он все равно отвечает: я подумаю, либо я посоветуюсь. Как бы Вы стали обрабатывать это возражение?
18 декабря 2009 в 21:04
Дмитрийесть интересный метод, по ерайнеё мере у меня работает))) подробнее в личку))
18 декабря 2009 в 22:01
Александр поделитесь методом, если не жалко
думаю что всем интересно будет тем более что метод интересный
19 декабря 2009 в 5:01
Но в конце он все равно отвечает: я подумаю, либо я посоветуюсь. Как бы Вы стали обрабатывать это возражение?
-Отлично, обязательно посоветуйтесь. Ведь это важное решение. (хвали клиента за любую реакцию, а главное так как будто ты ожидал что он ответит именно так)
Тут есть важный момент, нельзя давать клиенту советоваться столько времени сколько он хочет. Всегда ограничивай его время раздумий, дай понять что эта покупка действительно для него ценна и не только для него…
Каждый день отсрочки отдаляет саму покупку, 2-3 дня это допустимый максимум, что мы можем дать клиенту подумать.
Всегда давай 2 выбора.
Когда я могу вам позвонить и узнать о принятом решении? В четрерг или в пятницу? В первой половине дня или во второй? В 12 или 13 часов?
Где мы встретимся? В нашем офисе или в кафе "магнолия", что напротив вашего офиса? И всё в таком духе, лубой вопрос должен иметь 2 варианта.
Встречу назначай или на своей территории или на нейтральной. Большинство сделок совершаемых на чужой территории никогда не будут в вашу пользу.
Ещё полезно звонить стоя перед зеркалом. Кажется глупостью, а работает безотказно. И не забывайте улыбаться – тоже работает как часики, всё это придаёт уверенности в голосе, а это не маловажно. Никто не захочет покупать у тихони слюнтяя.
Вот впринципе основные правила ведения телефонных разговоров.
20 декабря 2009 в 0:04
ну тоесть все равно он думает. при таком подходе обычно они думают не в пользу нащего предложения(((
21 декабря 2009 в 16:01
Дмитрий,
а Вы пытались понять почему клиенты принимают такие решение (не в вашу пользу)?
если это происходит с каждым потенциальным клиентом – это уже не случайность и нужно разобратсья во первых: ваши ли это клиенты, и если да – то что им нужно в действительности? что им предлагают ваши конкуренты от чего они не могут отказаться
если на вашем рынке много конкурентов и все предлагают одно и тоже – ничего не остается как конкуренция по цене. Вам нужно постораться понять потребности вашего рынка и сформировать такое предложение которое будет отличать вас от ваших конкурентов, предложение ценность которого клиенты будут понимать и за которое будут готовы заплатить деньги.
если клиент не видит этой ценности – никакие уговоры и уловки в долгосрочной перспективе работаь не будут. будьте чесны перед собой и вашими клиентами, основывайтесь на принципе выиграл – выиграл, старайтесь понять их потребности и будьте впереди ваших конкурентов.
и прибудет с вами счастье
24 декабря 2009 в 22:00
интересная информация. я недавно был на интересном тренинге по самопрезентации. там как раз затронута бла тема продаж. в частности отработка так называемого "наезда" клиента. типа " чего припёрлись" или "почему у вас ботинки не чищены".на вопрос о цене можно назвать вилку цен и предложить приехать ознакомиться с вариантами.
всего не охватить. можно попробовать разобрать каждую тему по фрагментам и поделиться опытом и идеями
28 декабря 2009 в 3:00
да, всем спасибо за ответы:)
28 декабря 2009 в 3:01
есть над чем задуматься. кстати, насчет того, почему клиенты не покупают – редко удается узнать эту инфу. Так сложилось, что на данный момент у нас большинство общения с клиентами происходит в контакте. И когда они находят другой вариант, то обычно просто перестают писать. Наши сообщения типа: хотябы скажите почему не у нас заказали так и остаются неотвеченными.
28 декабря 2009 в 3:01
вообще интересно, как в кризис у кого дела идут:) может есть еще бездонные сферы))